一、多选题

　　1.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有()。

　　A.获取客户信息

　　B.利用

　　C.保留

　　D.共享

　　答案解析:使用客户信息上的竞争优势,意味着必须通过以下步骤来达到超越竞争对手:

　　1.获得客户信息

　　2.利用。

　　3.共享。参见教材P9。

　　2.衡量客户忠诚度的关键指标是()。

　　A.重复购买次数

　　B.交叉购买数量

　　C.对待竞争产品的态度

　　D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向

　　正确答案:ABCD

　　答案解析:衡量客户忠诚度的关键指标是:重复购买倾向、交叉购买倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。

　　3.服务具有多层次性,即服务可以划分为哪些层次?()。

　　A.基本的服务

　　B.满意的服务

　　C.超值的服务

　　D.难忘的服务

　　正确答案:ABCD

　　答案解析:服务可以分为四个层次:基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。

　　4.在会展客户关系管理中,会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过()。

　　A.客户识别

　　B.客户细分

　　C.抢夺客户

　　D.客户预测

　　正确答案:ABD

　　答案解析:对于会展企业来说,收集客户信息,发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120。

　　5.优品会展系统解决方案实施三步走,全面保障系统方案成功实施。主要包含()。

　　A.系统部署方案

　　B.系统推广方案

　　C.系统维护方案

　　D.系统反馈方案

　　正确答案:ABC

　　答案解析:系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147。

　　6.客户终生价值的构成()。

　　A.历史价值

　　B.当前价值

　　C.保留价值

　　D.潜在价值

　　正确答案:ABD

　　答案解析:每个客户的价值都由三部分构成:历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话,将来会给公司带来的顾客价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性,或促使顾客向别人推荐产品和服务等,从而可能增加的顾客价值)。参见教材P8。

　　7.识别客户流失的常见指标()。

　　A.顾客指标

　　B.市场指标

　　C.收入利润指标

　　D.竞争力指标

　　正确答案:ABCD

　　答案解析:对于企业而言,如何识别顾客流失呢?一般可借助下列指标:

　　顾客指标、市场指标、收入利润指标、竞争力指标。参见教材P25。

　　8.消费者价格心理特征有()。

　　A.习惯性

　　B.敏感性

　　C.感受性

　　D.倾向性

　　正确答案:ABCD

　　答案解析:消费者价格心理特征

　　①习惯性。②敏感性③感受性。④倾向性。参见教材P79。

　　9.在展览场地服务中,制定展览设计和展馆布置的基本规则有()。

　　A.创新

　　B.奢侈

　　C.和谐

　　D.艺术

　　正确答案:ACD

　　答案解析:制定展览设计和展馆布置的基本规则创新、奢侈、和谐、艺术。参见教材P97。

　　10.会展客户关系管理系统的理论模块主要有()。

　　A.理念模块

　　B.战略模块

　　C.经验模块

　　D.协调模块

　　正确答案:ABCD

　　答案解析:会展客户关系管理系统的理论模块主要有理念模块、战略模块、经验模块、协调模块。参见教材P131。