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2022年自考《企业管理概论》模拟试题及答案3

2022-03-07来源:江苏自考网

  一、多项选择题

  1.客户价值评价指标体系中,表现客户当前价值的指标有()。

  A.利润

  B.购买量

  C.服务成本

  D.忠诚度

  正确答案:ABC

  答案解析:客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大,在信息传递过程中的“可信度”越强,信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。

  2.会展客户关系管理常见的客户关系有()。

  A.买卖关系

  B.合作伙伴关系

  C.战略联盟关系

  D.优先选择关系

  正确答案:ABCD

  答案解析:客户关系中的重点关系

  1、买卖关系

  2、优先供应关系

  3、合作伙伴关系

  4、战略联盟关系。

  3.客户满意的层次有()。

  A.产品满意

  B.企业满意

  C.服务满意

  D.社会满意

  正确答案:ACD

  答案解析:顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。

  4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有()。

  A.重要因素分析法

  B.智能化分类方法

  C.客户成本贡献率分类法

  D.ABC分类法

  正确答案:ABCD

  答案解析:1.定性分类方法(1)ABC分类法(2)重要因素分类法2.定量分类方法(1)

  客户成本贡献率分类法(2)智能化分类方法。

  5.客户购买的心理阶段可以划分为()。

  A.排斥期

  B.接受期

  C.反复期

  D.成交期

  正确答案:ABCD

  答案解析:当我们从主动(而非客户主动询问或购买)向一位客户推销某样商品,到客户做出购买决定,其间客户通常会经历四个心理阶段:排斥期、接受期、反复期与认同期。

  6.客户生命周期划分阶段有()。

  A.考察期

  B.形成期

  C.稳定期

  D.退化期

  正确答案:ABCD

  答案解析:客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。

  7.客户价值评价指标体系中,判断客户潜在价值的标准有()。

  A.客户忠诚度

  B.客户知名度

  C.客户信用度

  D.客户信任度

  正确答案:ACD

  答案解析:客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑,客户关系的一些特征描述变量,如满意度、忠诚度、信任度等。

  8.客户互动管理的要素有()。

  A.数据库支持

  B.统一的沟通平台

  C.多种沟通渠道

  D.及时准确的服务

  正确答案:ABCD

  答案解析:客户互动管理有以下四大要素。

  (1)数据库支持:

  (2)统一的沟通平台:

  (3)多种沟通渠道:

  (4)及时准确的服务:

  9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式?()

  A.反驳

  B.不发表意见

  C.高人一等的作风

  D.截然拒绝

  答案解析:客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式:

  (1)反驳。

  (2)不发表意见。

  (3)高人一等的作风。

  (4)断然拒绝。

  10.会展企业吸引老客户的方法有()。

  A.数据库营销

  B.一对一营销

  C.促销激励

  D.关系营销

  正确答案:ABD

  答案解析:企业吸引老客户的方法主要有以下几种。

  1.数据库营销

  2.一对一营销

  3.关系营销。

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