一、案例分析题

　　1[.问答题]一汽一大众汽车有限公司成立于1991年，从生产第一批捷达至今，公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业。自成立以来，就一直重视产品质量，小心翼翼呵护从他们手中流过的每一辆商品车。产品款式也多样，不断改进以符合消费者的需求。服务方面，保证电话畅通率，规范接听电话态度，对首次进站服务客户进行全面指导，认真受理每一个投诉电话，给予解释帮助。还建立了客户满意度评估系统，投诉处理系统等，除此之外，还创建客户直邮杂志，无微不至的关怀使得车主感受到优质服务，获得了良好的口碑。为了奖励忠诚客户，一汽发起奖励车友积分兑换超值回馈活动，对大客户专门制定奖励政策，如各种折扣，返利，促销让利等。为了拴住客户，还规定部分地区会员客户可以免费享受洗车，充气;全年免费四次全车打蜡;全年六次36项全车免费检查、电脑栓测;正常维修保养工时费7折，部分配件95折;免费提供保险咨询、续保业务等。一汽大众承诺，“严谨就是关爱”，为车主提供专业、周到、可信赖的服务。

　　问题：(1)一汽大众是如何提升顾客让渡价值的?

　　(2)为维系老顾客，一汽做了哪些努力?

　　[答案](1)一汽大众主要通过提升顾客总价值实现让渡价值提升。产品方面：在保证质量的基础上不断创新改进产品款式。服务方面：态度诚恳，问题处理及时，考虑周全。

　　(2)通过提高转换成本来维系客户。会员客户的各种免费优惠政策对顾客转向其他汽车公司起了阻碍作用。一旦转向，需要付出更多的货币，时间，精力成本。另一方面，通过提供高度顾客满意来维系客户。优质的服务，无微不至的关系增加了顾客的信任和情感牵挂。使得顾客成为忠诚客户。